Inteligência artificial como melhoria ao usuário dos serviços públicos da administração pública

(Foto: Reprodução)

É inegável o crescimento acelerado das tecnologias de informação e comunicação (TIC) nos últimos anos, o que impede medir, por décadas, esse avanço devido à crescente obsolescência existente. A vida, inclusive em suas fases de decisão, tem sido tomada pelas TICs, configurando, inclusive, um possível novo estágio do desenvolvimento das sociedades – a sociedade da informação – que coloca não só enormes possibilidades de mudança social, como uma série de questões marcadas por ambiguidades e indefinições. Ao tempo que se abre um enorme leque de possibilidades, também se coloca um rol, não menor, de preocupações com as novas configurações sociais. Causando transformações na sociedade, que fica mais exigente, interativa e participativa. Por isso, essas tecnologias podem fazer muito pelos processos do setor público.

O setor público carrega a estigma da burocracia exagerada. É importante lembrar que a inovação não diz respeito apenas a recursos tecnológicos. Afinal, a quantidade de pessoas com acesso à internet no Brasil ainda não chegou a 70% da população, segundo indicadores e às estatísticas produzidas pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) na pesquisa TIC Domicílios.

Se com a tecnologia existe a viabilidade para atingir tais objetivos, quando se migra para a esfera governamental/política, alcançá-los fica bem mais complexo e difícil. A abertura por parte dos governos para a transparência e participação social depende de todo um processo histórico e do balanço de forças políticas existentes na sociedade, não ficando restrito a uma questão de tecnologia. Assim, o setor público enfrenta o desafio de propor soluções que tenham a ver com a realidade da população. Além disso, deve diminuir a burocracia e não limitar o acesso a apenas uma parcela.

A Lei Federal n.º 13.460 foi publicada no Diário Oficial de União em 27 de junho de 2017, trouxe normas básicas para a prestação de serviços públicos e para a participação dos cidadãos na administração pública, inclusive com algumas obrigações aos municípios, como, por exemplo, o desenvolvimento de mecanismos e métodos de avaliação periódica dos serviços públicos e a implantação de conselhos de usuários. Além disso, a lei também trata do desenvolvimento e da publicação das cartas de serviços e dos direitos e deveres dos usuários.

Do mesmo modo, a legislação prevê que os órgãos e as entidades públicas deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço prestado, qualidade do atendimento prestado ao usuário, cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação do serviço, quantidade de manifestações de usuários, e medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. De acordo com os critérios estabelecidos, a avaliação deverá ser realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

É deveras interessante a menção e definição trazida da palavra “cibernética” pelo material publicado no evento da GovTech, apontando que a palavra “cibernética” em sua raiz grega significa precisamente “governar”. Faz sentido. O futuro dos serviços públicos depende essencialmente da tecnologia. Por uma razão simples: a vida humana já acontece cada vez por meio dela. Na medida em que o governo vai ficando desconectado, perde sua capacidade de governar. Suas decisões não são implementadas, não têm impacto, ou são facilmente contornáveis por caminhos criados pela própria tecnologia.

Interessante o exemplo da Índia, o país criou uma plataforma digital para todos seus cidadãos, ou seja mais de um bilhão de pessoas, chamada Aadhaar. Essa plataforma oferece uma identidade digital para todos os indianos. Por sua vez, essa identidade funciona como um “login”. Tudo o que o cidadão precisa do governo pode ser acessado pelo celular, sem sair de casa. E vice-versa. Um indiano não precisa ir hoje a um órgão público levar seus documentos, preencher um cadastro ou fazer uma solicitação. Tudo pode ser feito pelo celular.

Já na realidade do nosso país, o governo brasileiro solicitou à direção de Governança Pública (GOV) da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) o desenvolvimento de uma revisão de seu Governo Digital. A qual teve por base a experiência da Divisão de Reforma do Setor Público da OCDE/GOV ao longo dos últimos 15 anos, a partir do desenvolvimento de projetos similares em países parceiros e membros da OCDE.

A implementação da recomendação por países membros e países parceiros da OCDE destaca o apoio e o empenho de setores públicos para a transição do governo eletrônico (e-government) em direção a um governo digital. Esta mudança de paradigma baseia-se em seis dimensões de política pública identificadas pela OCDE como principais atributos de governos digitais, conforme a imagem abaixo:

A dimensão e a diversidade social e econômica do Brasil se refletem em vários indicadores de desenvolvimento. Segundo informações do Banco Mundial, o Brasil conta com 207,6 milhões de habitantes e uma superfície de 8.515.770 km², colocando-o como quinto maior país por área e o quinto país mais populoso.

No entanto, em consonância com a dinâmica observada em muitas economias emergentes, a digitalização da economia brasileira na última década progrediu muito intensamente. Com exceção de 2009, quando cresceu 2%, o setor das Tecnologias de Informação no Brasil sustentou níveis de crescimento de 12% e 13% entre 2008 e 2012 (OCDE, 2015).

A penetração da internet de alta velocidade também aumentou consideravelmente. De acordo com a Perspectiva da Economia Digital da OECD, entre 2010 a 2014, o Brasil teve um aumento de 79% em assinaturas de banda larga fixa (de 12,9 milhões para 23,1 milhões de assinaturas). O acesso de banda larga móvel cresceu 825% no mesmo período, atingindo 123,6 milhões de assinaturas (OCDE, 2015) e a proporção de usuários de internet que usam o celular para acessar a web passou de 76% em 2014 para 93% em 2016 (Comitê Gestor da Internet no Brasil, 2017).

Outra situação que merece destaque é quanto a utilização da Internet para acessar as informações do setor público ou para interagir com os serviços públicos. O Comitê Gestor da Internet no Brasil aponto que em 2016, 61% dos usuários de internet declararam ter acessado serviços públicos on-line, mostrando um ligeiro aumento de 2% em relação a 2015. O acesso a direitos trabalhistas e de previdência social, bem como a serviços educacionais públicos ou apresentação de declarações de imposto de renda, estão entre os tipos mais frequentes atividades na interação on-line cidadão-governo.

A necessidade de reinventar a administração pública, sem deixar de lado seus princípios constitucionais é o objetivo mais importante a ser alcançado e, é claro, devem ser feitos esforços nesse sentido para elevar uma nova consciência jurídica e administrativa.

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